Кейс: курс комьюнити-менеджеров для «Школы 21»
Как мы создали архитектуру сообществ, сделали ревизию зон роста сотрудников и провели офлайн-интенсивы в трех городах России
Заказчик
«Школа 21» — бесплатная школа цифровых технологий от «Сбера». Здесь обучают тех, кто хочет сменить профессию, найти себя в ИТ и получить практические знания. В школе нет расписания, оценок и менторов, в основе обучения — методика peer-to-peer (P2P или «равный равному»), по которой каждый учится у каждого.
Ситуация
Коллеги обратились в Basil education в октябре 2023 года с запросом на обучение комьюнити-менеджеров, которые управляют сообществом «пиров» — участников обучения.
Перед «Школой 21» стояли следующий цели:
- объединить знания и навыки комьюнити-менеджеров в единый технологический подход, построенный на понятийной базе, а не на ситуативных решениях;
- сместить фокус комьюнити-менеджеров с обслуживания сообщества на управление им.
Этап 1. Исследование
Первым делом провели бриф с заказчиком: узнали функции и задачи комьюнити-менеджеров в «Школе 21», изучили ситуации, с которыми приходится сталкиваться менеджерам, и уточнили проект модели их компетенций.
После каждого этапа подготовки проводили встречи и углублялись в детали. В этом нам помогали тим-лидеры комьюнити-менеджеров (Team Lead Community) и руководители направления клиентского опыта (Team Lead Customer Experience).
Такой подход позволил нам:
01 Тщательно изучить целевую аудиторию
Вместе с заказчиком составили портреты каждого участника обучения с их особенностями, локальными шутками и личными интересами. Нам были важны не только профессиональные запросы, но и то, чем живут комьюнити-менеджеры. Обучение выстраивали, учитывая совокупность различных индивидуальных факторов участников.
02 Создать безопасную среду для обучения
Программа обучения была подобрана конкретно под задачи, с которыми сталкивались участники в своей работе. Располагающая обстановка — важная часть групповой динамики. Было важно, чтобы комьюнити-менеджеры чувствовали себя безопасно: открыто делились трудностями, не боялись принимать участие в обсуждениях и групповой работе.
03 Не идти вразрез принципам и методологии «Школы 21»
Школа опирается на методологию peer-to-peer — это означает, что вся коммуникация в ходе обучения должна быть построена на принципе «равный равному». Именно этот подход стал главным в составлении программы.
Этап 2. Обучение
Выбрали офлайн-формат обучения для более глубокого погружения в тематику архитектуры сообществ. Провели три двухдневных интенсива в городах с кампусами «Школы 21»: в Новосибирске, в Казани и в Москве. В Казань приехали комьюнити-менеджеры из Великого Новгорода, а в Москву — из Сургута.
Провели входное и выходное тестирование комьюнити-менеджеров для оценки результативности обучения в динамике.
Использовали несколько форматов обучения:
- проектная сессия;
- работа с референсами;
- питчинг идей;
- работа в мини-группах;
- видео-анализ;
- индивидуальные задачи;
- интерактивные лекции.
Работали с реальными конфликтными ситуациями участников и находили пути решения. Было ценно, что в процессе обучения создалась безопасная среда — комьюнити-менеджеры делились собственными размышлениями и эмоциями, получая поддержку от группы. Такого результата удалось добиться благодаря тщательному изучению целевой аудитории на этапе исследования.
Провели два дополнительных поддерживающих вебинара после обучения.
Ксения Назаренко, сооснователь образовательной компании Basil education
Каждая группа отличалась с точки зрения динамики и восприятия информации. Было важно говорить на внутреннем языке, что требовало подстройки с нашей стороны. В конце обучения попросили коллег провести фасилитационную сессию и актуализировать спектр тем, актуальных для развития компетенций комьюнити-менеджера. Выбрали две наиболее приоритетные для дополнительных вебинаров: «Управление конфликтами» и «Эмоциональный интеллект»
Сформулировали основную компетенцию комьюнити-менеджеров «Школы 21» — эмоциональный интеллект, и актуализировали ее вместе с участниками.
На их плечи ложится ответственность и большой объем задач: от построения и укрепления доверительных отношений с членами сообщества до мотивирования членов сообщества к активному участию в мероприятиях и информационному обмену. Комьюнити-менеджеры — это проводники миссии компании, лица и амбассадоры организации
Мария Ореханова, эксперт
образовательной компании Basil education
образовательной компании Basil education
Сформулировали основные пункты, которые соотносятся с развитием эмоционального интеллекта и отрабатывали их на обучении
- Стрессоустойчивость и умение управлять эмоциями. Комьюнити-менеджерам необходимо общаться с разными людьми и при этом оставлять благоприятное впечатление о компании.
- Гибкость и адаптивность. Комьюнити-менеджмент — молодая сфера. Требования продолжают трансформироваться с учетом видения бизнеса и появляющихся тенденций. Специалистам необходимо осваивать новые навыки, внедрять лучшие практики в работу, регулярно корректировать стратегию ведения сообщества.
- Высокий уровень эмпатии. Необходимо уметь слушать и понимать чувства собеседников, даже если они находятся в виртуальной среде.
- Сильные коммуникативные навыки. Умение взаимодействовать с другими потребуется для отстаивания репутации и имиджа компании, донесения официальной позиции до целевой аудитории.
Этап 3. Анализ результатов
Каких целей удалось достигнуть
01 Создано и внедрено единое понятийное поле для комьюнити-менеджеров «Школы 21» — они выполняют задачи с пониманием деятельности и с учетом развития динамики группы.
02 Заложены ценностные установки, которые транслируются на уровне C-level'а и лидов — коммуникация стала прозрачнее.
03 Выстроены устойчивые связи между кампусами — создан чат для обмена профессиональными практиками и находками, который живет до сих пор.
Главный результат для нас — слышать в повседневной коммуникации ровно те установки, которые были заложены, вплоть до речевых оборотов. Ценно видеть сам процесс «вшивания» нужных тезисов, и то, как они органично вписываются в прямую речь эксперта, а затем транслируются самими комьюнити-менеджерами. Стало очевидным, как распределяются силы внутри команд и как можно вырабатывать взаимоусиление.
Марго Соколова, Team Lead Community «Школа 21»
Узнайте, как выстроить эффективное обучение для вашей команды — запишитесь на бесплатную 30-минутную консультацию