Место для тех, кто любит учиться и двигаться вперед, меняя мир вокруг
Кейс: курс комьюнити-менеджеров для «Школы 21»
Как мы обучили комьюнити-менеджеров, сделали ревизию зон роста сотрудников и провели офлайн-интенсивы в трех городах России
Заказчик
«Школа 21» — бесплатная школа цифровых технологий от «Сбера». Здесь обучают тех, кто хочет сменить профессию, найти себя в ИТ, повысить уровень цифровых навыков и получить практические знания. В школе нет расписания, оценок и менторов, в основе обучения — методика peer-to-peer (P2P или «равный равному»), по которой каждый учится у каждого.
Ситуация
Коллеги обратились в Basil education в октябре 2023 года с запросом на обучение комьюнити-менеджеров, которые управляют сообществами «пиров» — участников обучения.
Перед «Школой 21» стояли следующий цели:
- объединить знания и навыки комьюнити-менеджеров в единый технологический подход, построенный на понятийной базе, а не на ситуативных решениях;
- сместить фокус комьюнити-менеджеров с обслуживания сообщества на управление им.
Этап 1. Исследование
Первым делом провели бриф с заказчиком: узнали функции и задачи комьюнити-менеджеров в «Школе 21», изучили ситуации, с которыми приходится сталкиваться менеджерам, и уточнили проект модели их компетенций.
После каждого этапа подготовки проводили встречи и углублялись в детали. В этом нам помогали тим-лидер комьюнити-менеджеров (Team Lead Community) и руководитель направления клиентского опыта (Team Lead Customer Experience).
Такой подход позволил нам:
1. Тщательно изучить целевую аудиторию
Вместе с заказчиком составили портреты каждого участника обучения с их особенностями, локальными шутками и личными интересами. Нам были важны не только профессиональные запросы, но и то, чем живут комьюнити-менеджеры. Обучение выстраивали, учитывая совокупность различных индивидуальных факторов участников.
Вместе с заказчиком составили портреты каждого участника обучения с их особенностями, локальными шутками и личными интересами. Нам были важны не только профессиональные запросы, но и то, чем живут комьюнити-менеджеры. Обучение выстраивали, учитывая совокупность различных индивидуальных факторов участников.
2. Создать безопасную среду для обучения
Программа обучения была подобрана конкретно под задачи, с которыми сталкивались участники в своей работе. Располагающая обстановка — важная часть групповой динамики. Было важно, чтобы комьюнити-менеджеры чувствовали себя безопасно: открыто делились трудностями, не боялись принимать участие в обсуждениях и групповой работе.
Программа обучения была подобрана конкретно под задачи, с которыми сталкивались участники в своей работе. Располагающая обстановка — важная часть групповой динамики. Было важно, чтобы комьюнити-менеджеры чувствовали себя безопасно: открыто делились трудностями, не боялись принимать участие в обсуждениях и групповой работе.
3. Не идти вразрез особенностям обучения и методологии «Школы 21»
Школа опирается на методологию peer-to-peer — это означает, что вся коммуникация в ходе обучения должна быть построена по методике «равный равному». Именно этот подход стал главным в составлении программы.
Школа опирается на методологию peer-to-peer — это означает, что вся коммуникация в ходе обучения должна быть построена по методике «равный равному». Именно этот подход стал главным в составлении программы.
Этап 2. Обучение
Выбрали офлайн-формат обучения для более глубокого погружения в тематику архитектуры сообществ. Провели три двухдневных интенсива в городах с кампусами «Школы 21» в Новосибирске, в Казани и в Москве. В Казань приехали комьюнити-менеджеры из Великого Новгорода, а в Москву — из Сургута.
Провели входное и выходное тестирование комьюнити-менеджеров для оценки результативности обучения в динамике.
Использовали несколько форматов обучения:
- проектная сессия;
- работа с референсами;
- питчинг идей;
- работа в мини-группах;
- видео-анализ;
- индивидуальные задачи;
- интерактивные лекции.
Провели два дополнительных поддерживающих вебинара после обучения.
Каждая группа отличалась с точки зрения динамики и восприятия информации. Было важно говорить на внутреннем языке, что требовало подстройки с нашей стороны. В конце обучения попросили коллег провести фасилитационную сессию и актуализировать спектр тем, актуальных для развития компетенций комьюнити-менеджера. Выбрали две наиболее приоритетные для дополнительных вебинаров: «Управление конфликтами» и «Эмоциональный интеллект».
Ксения Назаренко, сооснователь basil education
Сформулировали ведущую компетенцию комьюнити-менеджеров «Школы 21» — эмоциональный интеллект, и актуализировали ее вместе с участниками.
На их плечи ложится ответственность и большой объем задач: от построения и укрепления доверительных отношений с членами сообщества до мотивирования членов сообщества к активному участию в мероприятиях и информационному обмену. Комьюнити-менеджеры — это проводники миссии компании и лица компании.
Мария Ореханова, эксперт basil education
Сформулировали основные пункты, которые соотносятся с развитием эмоционального интеллекта и отрабатывали их на обучении
- Стрессоустойчивость и умение управлять эмоциями. Комьюнити-менеджерам необходимо общаться с разными людьми и при этом оставлять благоприятное впечатление о компании.
- Гибкость и адаптивность. Комьюнити-менеджмент — молодая сфера. Требования продолжают трансформироваться с учетом видения бизнеса и появляющихся тенденций. Специалистам необходимо осваивать новые навыки, внедрять лучшие практики в работу, регулярно корректировать стратегию ведения сообщества.
- Высокий уровень эмпатии. Необходимо уметь слушать и понимать чувства собеседников, даже если они находятся в виртуальной среде.
- Сильные коммуникативные навыки. Умение взаимодействовать с другими потребуется для отстаивания репутации и имиджа компании, донесения официальной позиции до целевой аудитории.
Этап 3. Анализ результатов
Каких целей удалось достигнуть
1. Создано и внедрено единое понятийное поле для комьюнити-менеджеров «Школы 21» — они выполняют задачи с пониманием деятельности и с учетом развития динамики группы.
2. Заложены ценностные установки, которые транслируются на уровне C-level'а и лидов — коммуникация стала прозрачнее.
3. Выстроены устойчивые связи между кампусами — создан чат для обмена профессиональными практиками и находками, который живет до сих пор.
Главный результат для нас — слышать в повседневной коммуникации ровно те установки, которые были заложены. Ценно видеть как они органично вписываются в прямую речь эксперта, а затем транслируются самими комьюнити-менеджерами. Стало очевидным, как распределяются силы внутри команд и как можно вырабатывать взаимоусиление.
Марго Соколова, Team Lead Community «Школа 21»
получить консультацию
Мы поможем сделать так, чтобы расходы на обучение сотрудников стали выгодной инвестицией