Конфликты

Конфликт — это столкновение мнений, интересов, целей, процессов, в котором участвуют две и более сторон.

Для представителей ранних научных школ управления конфликт был признаком неэффективной деятельности организации и плохого управления. Однако в настоящее время теоретики и практики управления чаще склоняются к точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при качественных взаимоотношениях сотрудников не только возможны, но и желательны. Надо только уметь управлять конфликтом.

Очень часто мы замечаем только самое яркое проявление конфликта, но ещё до того, как конфликт станет «бурным», существуют предпосылки, которые мы можем упустить из виду. А значит пропустить возможности для его урегулирования до наступления пика.

Если представить конфликтную ситуацию в качестве дерева, то можно привести следующую метафору — листья, которые появляются позже всего, будем считать последствиями конфликта, ствол — сам конфликт, корни причинами конфликта (с чего все начинается) и есть еще разные «букашки, которые с одной стороны могут влиять на то, как развивается конфликт, с другой — сильно осложнять возможные последствия конфликта.

-> Некачественные коммуникации
-> Ограниченность ресурсов
-> Неправильное распределение ответственности
-> Различия в целях и способах достижения целей
-> Различие в психологических особенностях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации и образования

Причины не сразу перерастают в открытый конфликт, очень часто конфликт запускает так называемый конфликтоген.

Конфликтогены — слова, действия или бездействие, способствующие возникновению и развитию конфликта.

Приведем несколько примеров конфликтогенов:

-> снисходительное отношение и тон
-> категоричность в высказываниях
-> подшучивание над собеседником
-> повышение голоса или переход на личности

Важной особенностью конфликтогенов является наша чувствительность к словам собеседника. Часто мы не замечаем, что говорим сами, поэтому становится крайне важно анализировать свое поведение, использовать неконфликтные формулировки и поведение.

При сверхэмоциональной отдаче происходит эскалация конфликтогенов. Когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном -- конфликт достигает пиковой точки. Отслеживание и минимизация конфликтогенов позволяет оперативно заметить нарастающее напряжение во взаимодействии и не дать разгореться конфликту.

Конфликтогены проявляются у каждого, но осознавая и обладая качественной заменой конфликтогена, мы можем регулировать их проявления и делать коммуникацию результативнее и комфортнее.

В процессе своего развития конфликт проходит несколько фаз. Продолжительность фаз может быть разной, но последовательность их в любом конфликте одна и та же.

Фаза потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм — зарождение конфликта. На этой фазе уже существуют какие-то предпосылки для конфликта, возможно, имеется сильная напряженность в отношениях, но она пока не выливается в открытые конфликтные столкновения. Такое положение дел может сохраняться довольно долго. Эту фазу также обозначают как латентный или скрытый конфликт.

Происходит осознание ситуации как конфликтной, хотя бы одним из ее участников. Такое осознание включает, во-первых, осознание самой ситуации как значимой, т. е. способной обеспечить осознание значимой цели; во-вторых, осознание того факта, что другая сторона препятствует достижению этой цели, т. е. цель и действие несовместимы.

Открытого конфликта не существует до тех пор, пока партнеры не начнут реагировать, преодолевая барьер на пути к той цели, которую они стремятся достичь. Контролирование значимости того, что составляет центр конфликта — эффективное средство предотвращения его деструктивных последствий. Для этой фазы важно, признают ли стороны законность требований друг друга. В тех случаях, когда правомерность требований и претензий другой стороны изначально отвергается, конфликт будет иметь более деструктивный характер.

Стороны переходят к активным действиям, блокируя друг другу возможность достижения целей и намерений. Данную фазу принято понимать, как систему обоюдно направленных, эмоционально окрашенных действий, затрудняющих достижение целей противоборствующей стороны и тем самым облегчающих реализацию собственных намерений.

Следует отметить, что само конфликтное поведение переходит в открытую борьбу — это наиболее строгая форма конфликтного взаимодействия. Она основана на стремлении всеми средствами получить максимум желаемого.

Это фаза полного или частичного разрешения конфликта, которое происходит в результате либо исчерпания ресурсов одной или обеими сторонами, либо достижения между ними соглашения, либо «устранения» одной из сторон.

Наиболее желательный путь конфликта — не доходящий до пиковой точки. То есть, когда он останавливается на фазе подъема, разрешается и затем переходит в фазу спада.

В начальных фазах вероятность разрешения конфликта выше. Она составляет до 92%. В фазе подъема вероятность начинает снижаться и составляет уже около 46%. На пике конфликта, вероятность разрешения конфликта составляет минимальное значение, около 5%, а в фазе спада конфликта вероятность снова возрастает и составляет около 20%.

Исследования показывают, что при умеренном уровне конфликтности команды показывают наивысшую степень эффективности, в то время как низкий уровень конфликтности сопровождается невысокой эффективностью, высокая степень конфликтности является разрушительной.

Каждый конфликт может играть как положительную, так и отрицательную роль. Двойственность природы конфликта заключается в особенностях его влияния на жизнь и деятельности противоборствующих сторон. Кроме того, на разных этапах своего развития один и тот же конфликт может принимать как конструктивную, так и деструктивную окраску.

У конфликта есть большое количество положительных функций в работе:

-> Усиление взаимодействия персонала. Благодаря конфликту, люди лучше узнают друг друга, находят точки соприкосновения, учатся договариваться, что в будущем сказывается на их работе положительно.
-> Повышение качества коммуникаций. Благодаря конфликту, мы начинаем больше взаимодействовать и обзаводиться новыми полезными знакомствами, которые помогают при решении различных вопросов.
-> Стимулирование нестандартного подхода. Находясь в конфликте зачастую нет однозначного решения, которое бы устроило всех. Поэтому требуется искать решения с помощью нестандартного творческого подхода.
-> Развитие деловых отношений. Благодаря конфликту мы начинаем лучше понимать друг друга, появляется больше доверия и пройдя конфликт, сотрудничество коллег становится более эффективным и устойчивым к сложностям.

Конфликт несет в себе большое количество положительных функций, как для индивидуума, так и для группы людей, при этом, эту пользу возможно получить, только грамотно управляя конфликтом, в противном случае, конфликт несет в себе тяжелые негативные последствия.

Для того, чтобы понимать, какие стратегии существуют в конфликте, уметь распознавать стратегии партнёра и выбирать наиболее эффективную стратегию, мы рассмотрим пять стратегий по матрице Томаса-Килмана.

Томас Килман исходил из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять. Совместно с Ральфом Килманом предложил двухмерную модель регулирования конфликтов.

У нас появляются две шкалы, которые образуют систему координат:

-> Первая шкала — «Ориентация на свои интересы»
-> Вторая шкала — «Ориентация на интересы второй стороны»

Таким образом, мы получаем систему координат, в которой существует пять стратегий.

1.

Стратегия, в которой происходит максимальная ориентация на собственные интересы без ориентации на интересы другой стороны называется «конкуренция» или «я выиграл — ты проиграл», при данной стратегии мы получаем достаточно высокий результат, но при этом мы не развиваем отношения, а в ряде случаев ухудшаем их.

Данная стратегия считается недостаточной для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы.

Конкуренция целесообразна в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

2.

Стратегия, в которой максимальный фокус внимания направлен на достижение интересов только второй стороны, называется «уступок» или «я проиграл — ты выиграл».

Такая стратегия позволяет развивать отношения, укрепляя доверие оппонента. При этом личный результат в данной стратегии у человека, который её реализует — отсутствует.

Уступок рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы, сдача позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. К такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы. Например, угроза более серьезными негативными последствиями, отсутствие шансов на другой исход или давление третьей стороны.

3.

Стратегия, в которой нет нацеленности ни на свои, ни на интересы другой стороны, называется «избеганием». Например, в ситуации обострённого напряжения и невозможности рационально решить вопрос, где сохранить отношения важнее, чем разрушить их, мы переносим тему на обсуждение другого вопроса и отправляемся вместе пообедать – отношения сохраняются, при этом результат в вопросе не достигается.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

4.

Следующая стратегия затрагивает частично интересы одной стороны и частично интересы другой стороны: стратегия «компромисс».

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

5.

Существует стратегия, в которой мы нацеливаемся на то, чтобы каждая сторона получила по максимуму в ситуации. Стратегия «сотрудничество» или по-другому «выиграл-выиграл». Чтобы придерживаться данной стратегии, необходимо начинать с собственных убеждений, с которым мы подходим к ситуации — необходимо по-настоящему позаботиться о собственных интересах и интересах другой стороны. Для достижения результатов, используя данную стратегию, необходимо разбираться в целях и потребностях сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.

Каждому человеку свойственно определенное поведение в конфликтной ситуации. Обычно это может быть одна или две особо привычных тактики.

1.

В первой части домашнего задания вы проходили тест Томаса-Килмана. Теперь у вас есть вся необходимая информация, чтобы ещё раз проанализировать результаты теста и соотнести их с реальными жизненными обстоятельствами.

Предлагаем вам самостоятельно поразмышлять над интерпретацией результатов:

-> Насколько вы согласны с результатами?
-> Что нового вы о себе узнали?
-> Как можно использовать эту информацию для развития своих компетенций?

2.

Проанализируйте, что является конфликтогенами для вас. Какие слова и поведение вызывают особенно негативные эмоции? Зафиксируйте примеры в блокноте. На встрече это поможет нам в практических заданиях.